武汉市民政局

各区民政局，各功能区社会事务局(城乡工作处):

根据《国务院办公厅关于推进养老服务发展的意见》(国办发〔2019〕5号)《武汉市人民政府关于加快推进养老服务高质量发展的实施意见》(武政规〔2021〕6号)精神，为进一步优化养老服务资源配置，解决养老服务供需对接的“最后一公里”问题，决定在全市开展“养老顾问”试点。现将有关事项通知如下:

一、试点目标

依托各类养老服务设施和人员等资源设置“养老顾问”点，为市民特别是老年人提供养老政策咨询、服务建议清单、办事指南、服务推介等便民服务，促进养老服务供需信息对称、养老服务资源优化分配，增强基层组织服务能力，提高基层社会治理水平。

开展“养老顾问”试点坚持以人为本、分类推进、分步实施的原则，要以需求为导向，逐步在街镇、居村、专业机构设立顾问点，为老年人提供全方位的养老顾问服务，满足多层次、个性化的养老服务需求。

二、试点任务

(一)设立“养老顾问点”

各区可通过购买服务、设置公益性岗位的方式，在街道养老服务综合体、中心辐射式(嵌入式)服务网点、社区老年人服务中心(站)或村(社区)党员群众服务中心内，依托现有人员力量或招聘人员提供顾问服务。有条件的区，可以依托辖区养老服务信息平台设置线上“养老顾问”。“养老顾问”点应达到以下条件:

1.标识。养老顾问点需在醒目处悬挂、张贴醒目标识，或在场所内使用指示牌、引导牌等进行指引。

2.硬件配置。养老顾问点需配有必要的桌椅、茶水、电脑等用品，具备互联网办公条件。

3.服务时间。养老顾问点需确保在工作时段内有养老顾问提供相关服务。

“养老顾问”点首先在街道养老服务综合体、中心辐射式(嵌入式)服务网点内设置，逐步在社区老年人服务中心(站)或村(社区)党员群众服务中心推开。

(二)切实发挥“养老顾问”作用

各类顾问点均应开展以下服务:

1.养老服务资源介绍。主要包括辖区内养老机构、社区托养机构等各类养老服务设施以及老年辅具用品推介、居室适老化改造指导等。

2.老年人福利政策指导。主要包括养老服务补贴、各类福利政策的指导和办事指南。

3.制定养老服务清单。开发和推介适合不同老年人特点的“养老服务包”或养老服务项目手册等。

(三)配齐“养老顾问”人员

顾问点服务人员一般不少于2人，可以专职或兼职，确保随时提供服务，服务人员应达到以下工作要求:

1.服务态度。及时听取需求并提出合理化建议，服务要耐心、细致、热情，不得搪塞、敷衍、推诿。

2.业务要求。要提高自身业务能力，了解和熟悉本社区的养老服务资源以及相关养老服务政策。不得勉强老年人接受，不得因利益关系对养老服务资源进行选择性推介。

3.跟踪服务。要注意做好服务记录，对服务对象开展持续跟踪服务。

三、实施步骤

(一)试点启动阶段(2021年)。明确养老顾问服务内容及工作规范。各区要研究制定养老顾问设立及人员招聘方案，招聘首批养老顾问，组织上岗培训。

(二)试点实施阶段(2022年至2023年)。全市50%以上街道、社区建立养老顾问点。建立完善工作运行机制，推动工作交流，树立先进典型。根据运作情况，优化养老顾问工作模式及标准。

(三)全面推广阶段(2024年至2025年)。全面推广养老顾问项目，养老顾问站点实现街道、社区全覆盖，服务内容惠及全体老人。

四、试点要求

(一)加强领导。各区要充分认识建立养老顾问制度的重要意义，将其作为推动养老服务高质量发展、为老年人创造高品质生活的重要任务，充分整合基层资源，将工作做细、措施落实。要加强与财政、人社等相关部门的沟通衔接，保证“养老顾问”试点的顺利推进。

(二)注重宣传。各区要积极通过多种渠道，充分利用社区宣传栏、海报、宣传单等形式，广泛宣传养老顾问工作，加强舆论引导，提高知晓度，切实增强老年群体的获得感，在全社会营造尊老敬老爱老的社会氛围。

(三)强化培训。各区要统筹辖内培训资源，分层分级分类培训，有计划、有针对性地开展养老政策法规、业务知识、服务技能等培训，提升养老顾问服务能力。市养老服务信息平台将为顾问点提供信息化支持。

(四)规范管理。各区要指导督促辖内养老顾问点制订日常管理服务制度、优化服务流程。加强对养老顾问点的日常管理和考核，定期抽查服务记录和服务满意度。

武汉市民政局

2021年10月25日